【首都圏情報ネタドリ】で、カスハラと正当なクレームはどう違う？について紹介！

2024年5月11日放送の首都圏情報ネタドリで、カスハラと正当なクレームはどう違う？について紹介されました

どこからがカスハラ？消費者として苦情を言う際のポイントは？まだ、法的な定義が不明確です

成蹊大学教授の原昌登さんと日本カスタマーハラスメント対応協会の島田恭子さんが専門家の立場から解説しました。

カスハラと正当なクレームはどう違う？

「態度や言動」と「要求内容」の2点の程度により線引きされると言います

1）対応者により内容を変えると客側の不信感は大きくなります

2）同業種での情報交換は必要です

3）法的にも約款に基づき、契約を結ばない自由もあります

・40代男性が飲食店に行った時の例です。店舗側もサービスの落ち度に気付けば、より良い店舗になると考えてのクレームだったようですが…

家族で訪れた飲食店でいつも利用する定食をオーダーしたところ、通常よりおかずの量が少ないと感じて従業員を呼んだそうです

店員に、「この料理見た？こういう料理出して悪びれもなく金取るっておかしくないですか？君ら、そういうことをやるんですか？」と問いかけ、その後「作り直せよ、もう1回作ってこい」と言ったそうです

すると、高校生の息子さんから以下の言葉がありました

「いい歳して、そんなのやめろよ。みっともないな。そんなでかい声出して、恥ずかしいよ」と言う意味の事を言われハッと思いました

伝え方の大切さを実感したようです

今では、「おかしいんじゃない？」「だから変えてね」と伝える事と思う事を絞り改めているようです

・怒った時のキーワード「●●●について」を決めます

・要求は「私は●●●」というメッセージで行います

・主張は良いです。威圧はダメです

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いずれ側に立っても「人格否定」は許されないことです

また、サービスが行き届かないとしても「カスハラ」は許されないと言うことです

首都圏情報ネタドリで、カスハラと正当なクレームはどう違う？についてまとめました！

企業としてはサービス程度とルール、客側との会話とコミニュケーションが大事ですね。